「お客様の声」の重要性

商品やサービスが売れない・利用されない、また新商品や新サービスを創るといったときに、マーケティングリサーチも大切ですが、やはり1番大切なのが「お客様の声」ではないでしょうか。購入や利用するといった意思決定はお客様が決めるもの。企業が決めるわけではありません。
お客様の声を活かした成功事例をご紹介します。

1. お客様の声を集める

ドン・キホーテのアプリ「majica」の中に「マイボイス」という機能があります。これはお客様が投稿したレビューが掲載されており商品評価グラフの一覧が見れます。お客様がこの機能を利用すると、購入前に気になる商品の評価を調べたり、買った商品の意見をフィードバックしたりできる機能です。PB（プライベートブランド）だけでなく店内で販売されているメーカー品も対象になっています。
ドン・キホーテは全国に数多くの店舗があります。地域などでニーズなどは異なります。来店するお客様の声をしっかり把握し、品揃えや販売価格を変えるなどことが可能になります。
そうすることで無駄などがなくなり、お客様が欲しいもの・購入したいものを取り扱うことが可能になります。店舗は売上がアップしお客様の満足度も向上したという事例です。
これまではお客様と距離の近い現場の人に権限があったが、さらに進んで、お客様に権限を委譲しようと思いがあるのだと思います。ポジティブな意見やネガティブな意見も集まります。それらの意見をオープンにしお客様との信頼関係を構築していったんだと思います。

2. お客様の本音を引き出す

レビューには「いいよ！」「ビミョー」の２つがあります。私はこの「ビミョー」がとても良い表現だなと思います。「良くない」「悪い」などの表現はなかなかレビューしにくい。「ビミョー」とすることで正直なレビューを集めることが出来たんじゃないかと思います。コメント欄も設けて自由に書き込むことができるのも特徴だなと思います。簡潔にうとアンケート調査を行なっている感覚に近いことが行われていると思います。また、お客様属性や購入回数などの購買データだけでなく、商品に対するお客様の感情を組み合わせたデータ分析が可能になり、より解像度高く顧客動向を捉えることができるようになり、店舗運営にも生かしているじゃないでしょうか。さらにお客様にもメリットがあると思います。購入時にレビューを見ることができ、高評価なのか何が不満につながっているのか理由を把握できます。お買い物の納得感がアップし今まで購入していない商品も購入してみようという意識を駆り立てることが可能になっていると思います。
他社でも同じようなサービスがありますが、だいたいポイントなどが付くといったものですが、それらはポイント稼ぎみたいなところがあって本音が薄いと思います。しかし「マイボイス」はそのようなものはなく、お客様の本音がしっかり掲載されているので、これも大きな特徴だと思います。

3. 商品リニューアルや商品開発にも活用

お客様が本音で参加してもらえるので、商品リニューアルなどにも活用していると思います。ネガティブ意見やもっとこうしたらいいのに見たいな意見をしっかり吸い上げ、お客様のニーズ（欲しいもの）にリニューアルしていく。またアンケート機能もあるようでリニューアルの試作品を調査することもできる。従来のリニューアルに比べて時間も短縮でき、短時間で店頭に並べることができるのも大きな特徴だと思います。
お客様の声を反映し商品創りを行う。ドン・キホーテとお客様のまさしく「共創」だと思います。私は将来このサービスからいくつかのコミュニティも生まれるんじゃないかと思います。お客様とドン・キホーテの距離がさらに縮まり、ドン・キホーテ愛が増すと思います。 「共創」関係がさらに進化し、ドン・キホーテブランドのロイヤリティも向上すると思います。